3 листопада 2026
Омніканальність чи мультиканальність: в чому різниця та як об'єднати комунікацію з клієнтом
Один клієнт — п’ять каналів комунікації. Як не загубити його між ними?
Клієнт пише в Telegram, уточнює деталі телефоном, надсилає документи на email, а потім звертається через чат на сайті.
Для нього це одна розмова з компанією. Для бізнесу — потенційно п’ять окремих точок контакту.
І ось тут починаються проблеми:
- оператори не бачать попередньої історії звернень;
- клієнту доводиться повторювати свій запит;
- повідомлення губляться між платформами;
- менеджери витрачають час на пошук інформації замість роботи із запитом.
Саме для цього бізнесу потрібен Omnichannel.
На відміну від Multichannel, де компанія просто використовує декілька каналів комунікації, Omnichannel об’єднує їх у спільну систему.
Що це дає?
Що дає омніканальний сервіс?
🔹 Єдина історія взаємодії з клієнтом незалежно від каналу;
🔹 Менеджери бачать контекст попередніх розмов і не починають комунікацію з нуля;
🔹 Звернення з різних каналів можна обробляти в одному робочому середовищі;
🔹 Компанія отримує більше контролю над якістю та швидкістю обслуговування.
У Sales’Up ми розвиваємо рішення для омніканальної комунікації на базі Creatio, щоб бізнес міг працювати із зверненнями клієнтів без постійного перемикання між різними платформами.
Адже клієнту не важливо, через який канал він звернувся. Йому важливо, щоб компанія мала контекст розмови.
Sales’Up Multichannel Chats для Creatio переводить чат-комунікацію з першої моделі в другу:
✅ повідомлення з різних месенджерів і віджета сайту — в одному вікні Creatio;
✅ історія листування — в картці клієнта;
✅ чат можна пов'язати зі зверненням, контрагентом чи угодою;
✅ менеджери не перемикаються між платформами, а керівник бачить статистику.
Як налаштувати омніканальний чат підтримки в Creatio з Sales’Up?
Щоб надавати клієнтам першокласне омніканальне обслуговування в Creatio, вам потрібно всього два продукти Sales'Up: Sales’Up Multichannel Chats та Sales'Up Multichannel Chatbots for Creatio.
Спочатку ваш клієнт потрапляє в чат-бот (будь то в чат на сайті, телеграм, або інший месенджер). Чат-бот надає опції для клієнта: відповіді на прості запитання або ж "переключити на оператора".
Якщо клієнт бажає переключитися на оператора, система зробить розумну маршрутизацію, та розмова буде переведена на релевантного спеціаліста.
Далі в роботу включається вже рішення Sales’Up Multichannel Chats. Це — продукт для комунікації з клієнтами, який дозволяє операторам спілкуватися з клієнтами в одній системі.
Всі звернення від клієнтів та історія комунікації зберігатимуться в середовищі Creatio.
Отже, як встановити систему покроково?
1. Встановіть рішення Sales’Up.
Встановіть пакети Sales’Up для мультиканальних чатів і чат-ботів з Creatio Marketplace. Переконайтеся, що у вашій Creatio доступний Agent Desktop, тобто робоче місце оператора.
2. Підключіть канали.
Додайте канали, через які пишуть клієнти: Telegram, Viber, віджет на сайті. Для кожного каналу вкажіть провайдера, дані підключення (наприклад, токен бота) і мову за замовчуванням.
3. Створіть черги та призначте операторів.
Налаштуйте черги чатів, наприклад «Загальна підтримка» і «VIP-клієнти». Додайте до кожної операторів і задайте правила розподілу та ліміт одночасних чатів. Вкажіть цільовий час першої та наступних відповідей.
4. Підготуйте шаблони повідомлень.
Створіть шаблони для привітання, головного меню, підтверджень і завершення розмови. Додайте кнопки та переклади мовами ваших клієнтів.
5. Налаштуйте сценарій чат-бота.
Створіть бота і додайте його дії:
/start — привітання та реєстрація клієнта;вибір мови;/menu — головне меню;бізнес-дії через процеси Creatio: створити звернення, залишити заявку, записатися на дзвінок;відповіді від Creatio AI (за потреби).
Якщо у вас виникнуть труднощі з налаштуванням або ви матимете будь-які питання — обов'язково пишіть нам в підтримку.
Наші спеціалісти швидко допоможуть вам налаштувати чат-бот та чат підтримки.
Готові вивести ваш клієнтський сервіс на абсолютно новий рівень?
Клікайте на "Забукати демо" — ми покажемо, як працює омніканальність в Creatio.